Manejo de Quejas sin empeorar las cosas

"Las quejas comerciales> Servicio al Cliente> Manutención sin empeorar las cosas

Manejo de Quejas sin empeorar las cosas

'Mark H Silver25/02/2009Categoría: Servicio al Cliente 257

El correo electrónico llega, o suena el teléfono, y hay una inundación absoluta verter hacia nosotros. "Hey, usted no hizo lo que dijo que haría. Esto no funciona como se anuncia. Usted goofed!"

Sí, una queja. Ahhh! Una queja! Pero usted vierte su corazón y alma en ella, ¿cómo iban a quejar?

Luego de tomar un respiro y leer lo que están pidiendo, y te das cuenta ... que estabas en lo cierto. Usted se equivocó. Las cosas se metió la pata hasta, tal vez mal.

Tiempo para colgar su sombrero y ir a trabajar en un café?

Bueno, no, en realidad no. Pero seguro que puede sentirse de esa manera. ¿Por qué es que cuando uno tiene una queja que siempre te despierta?

Podría decir Es un regalo de fuente (y lo es), pero no vamos a ir allí de inmediato. Antes de intentar resolverlo, tómese un momento o dos, o una hora, o incluso medio día, para usted.

Así es, usted no tiene que responder de inmediato.

No todas las quejas va a temblar, pero cuando lo hacen resistir la tentación de responder de inmediato. En su lugar, tome el tiempo para que se sienta molesto, para conectar con el corazón, y para darse cuenta de que tal vez no es tan malo como se podría pensar.

Una vez que se pone al día a tu corazón, entonces es el momento de responder. Vamos a echar un vistazo, ¿de acuerdo?

Pedimos disculpas por las molestias ...

Esto es exactamente lo que-no-quiere decir. Desafortunadamente, no hay lenguaje "corporativo" arrastrándose en cada discurso días ha habido. Además, como propietario de una pequeña empresa, que no necesariamente ver lo que otros propietarios de pequeñas empresas pueden hacer en la oscuridad de sus buzones de correo electrónico, por lo que no tiene otros ejemplos.

Tú y yo sólo estamos acostumbrados a ver el tipo de mensajes de correo electrónico / cartas / llamadas telefónicas que los grandes mandan a sus millones de clientes.

Esto no es lo que quiere emular. No.

Las tres cosas más importantes en una respuesta de disculpa.

Cuando alguien se queja, en realidad te da un testimonio increíble. Usted ve, la confianza y la esperanza se han roto tantas veces en nuestra cultura, que muchas personas sólo tienen media o por debajo de la media como "normal.'

Por ejemplo, la basura se rompió sólo un año o dos después de que lo compró. Un bote de basura? Debería durar años, la verdad, pero yo no esperaba algo mejor. Y no me puedo quejar a nadie (excepto a mi esposa.)

Por lo tanto, si usted recibe una queja, eso significa que confían en ti lo suficiente para mostrarle lo mucho que querían su oferta / producto / servicio a trabajar para ellos. Que confiaron lo suficiente como para manejar con cuidado, aun cuando están molestos. Que confiaron en que va a cuidar de ellos.

Eso es un montón de confianza.

Así que, ¿qué hay de esas tres cosas que se necesitan en la respuesta? Vamos a echar un vistazo más de cerca a ellos.

Claves para el cuidado de Quejas.

â € ¢ Oíd, oh oíd!

En primer lugar que quieren ser escuchados. Ellos quieren que usted escuche los hechos de la materia, pero aún más importante es que ellos quieren que usted obtiene que están molestos en algún grado.

Lea su correo electrónico o carta, o escuchar las palabras que hablaron con cuidado. ¿Dijeron que estaban "frustrados?"O te dijeron que estaban" muy molestos!"¿Acaso su sonido suene como si tuviera mucha energía en él, o era muy leve.

Usted quiere que ellos sepan que se obtiene exactamente lo molesto que son, y el tono de la emoción. Si alguien dice "realmente disgustada!"No digas:" Suena como si estuvieras un poco frustrado."

Ellos no son un poco frustrado-están "muy molestos!"Entonces, hágales saber que usted lo ve:" Wow, me sale que está muy molesto! Me alegro de que me deja saber lo mal que eres!"

â € ¢ Es "yo" no "nosotros.'

A todos nos han enseñado a decir "nosotros" en este tipo de situaciones. "Nos disculpamos por cualquier inconveniente."Pero, en serio, que es" verdad?"Incluso si usted tiene una empresa de 10,000, usted es la persona que responde.

Ellos mostraron su confianza al quejarse, muestran a confiar por ser un poco vulnerable aquí, no esconden detrás del "nosotros", incluso si otras personas estaban involucradas.

Por ejemplo: "Estoy triste por el bobo, porque yo quiero que te lo mejor de mí (o por si hay más de uno de ustedes), y estoy agradecido de que me deja saber lo que puede arreglarlo.'

â € ¢ Responsabilidad.

Dígales cómo se va a solucionar el problema. Dar detalles. En lugar de 'Lo reemplazaremos por usted.' Tratar de escribir algo como esto:

"Estoy poniendo la sustitución en el correo hoy por correo urgente, usted debe tener en unos tres días. Déjeme por favor saber cuando usted lo recibe, y si está en buena forma.'

Por encima de todo, respondan a las personas que se quejan, como es de hablar con un buen amigo, no para alguien que tiene que esconderse de o mantenerla en condiciones de independencia mutua.

Un ejemplo.

Recibimos un correo electrónico preguntando por una orden y, ¿sabes qué, nuestro sistema se redujo la orden, y no estaban siguiendo. Nos pagaron, pero nunca enviamos el artículo. Por suerte, esto no suele suceder.

El instinto de los ejemplos corporativos es responder de esta manera:

"Nos disculpamos por cualquier inconveniente. Le estamos enviando una copia de reemplazo de inmediato, y usted debe tenerlo muy pronto. Realmente apreciamos su negocio, y queremos hacer esto bien con usted.

Atentamente, "

No hay ningún problema, en algunos aspectos. Y sin embargo, así es como nos gusta responder:

"Caramba, lo siento mucho que goofed su pedido de esa manera! Ugh! Me imagino que has estado frustrado, preguntándose en qué diablos es su orden, y aquí es más que una semana más tarde!

"Quiero que sepas que acabo de poner su libro en un sobre de correo urgente y ha de salir hoy. Se debe tomar alrededor de tres días para llegar a usted. Si usted no tiene antes del martes, que me haga saber.

"Disculpas! agradecimiento!

"Mark (o quien está escribiendo el correo electrónico)"

Y, también suelen poner un pequeño regalo adicional en el paquete, como una sorpresa, cuando nos equivocamos.

Si te dejas respirar a través de su primera reacción a una queja, entonces verás la profunda confianza que se le está dando, y lo puede devolver en una forma que se sentirá muy bien a tu corazón.

Quédate con decir "yo" en lugar de "nosotros", haciendo fe, y mostrarles cómo se va a arreglar, y verás cómo goof-ups en realidad puede ser puertas a la creación de confianza más profunda, y sus clientes molestos sólo podría convertirse en incondicionales.

''

'

Versión de HTML: manejo de quejas sin empeorar las cosas

Versión del texto: Manejo de quejas sin empeorar las cosas

'

''-Manejo de Quejas sin empeorar las cosas

El artículo destacado de la tramitación de demandas sin empeorar las cosas se escribió byCustomer ServiceExpert Mark H Silver.Enviar articlesrelated con él. Opina sobre él más adelante.Acerca de 'Mark Silver es el autor de Revelando el corazón de su negocio: cómo el dinero, marketing y ventas pueden profundizar su corazón, Heal the World, y aún Añadir a su línea de fondo. Él ha ayudado a cientos de propietarios de pequeñas empresas de todo el mundo a tener éxito en negocio sin lousing sus corazones. Obtenga tres capítulos gratuitos del libro en línea: http://www.heartofbusiness.com

'

'Consejos sobre monedas de manipulación segura Mantener monedas seguras y en buenas condiciones es tan importante como encontrar y / o comprarlos en el ... Mejores oportunidades de hacer dinero Muchas personas están descubriendo que su trabajo no les paga lo suficiente por lo que encontrar la manera de ... Contabilidad Outsourcing - forma rentable de manejar el trabajo de contabilidad! Pasar horas y horas en el cálculo, el examen y la elaboración de los registros contables e informes puede tomar una pesada ... Dinero Haciendo Negocios Franquicias Si usted está buscando a ganar más dinero y, posiblemente, iniciar su propio negocio necesita ... Consejos sobre cómo hacer un cartel de campaña de sensibilización Emprender una campaña de concienciación es un largo y amplio proceso que rabia. Se trata de pasar la información importante ... Creación de una transición pacífica a la menopausia las mujeres que entran en la etapa de la menopausia de la vida a menudo experimentan cambios que son cambios incómodos y como puedo ... ¿Cómo un Secretario Personal es fundamental para su tasa de respuesta en una clase MoneyFlow pasado, uno de los participantes fue la promoción de un seminario. "Las personas no están respondiendo a las ... Consejos para Detener Email Spam es correo no deseado. Sin duda, es el correo que no necesita o quiere. Se trata de un intento por parte de ... Basic Tutorial PHP PHP es el Preprocesador de hipertexto utilizado ampliamente código abierto lenguaje de scripting de propósito general que es especialmente adecuado para la Web ... Cómo hacer que su Nota de impresión Tampografía Especial Pad es una herramienta esencial de cualquier empresa u organización. Se trata de una estrategia de marketing sutil que ...

'

'

Manejo de Quejas sin empeorar las cosas